时下，微信不但是很多人聊天、分享的工具，而且也成为许多有经营头脑的商家新的“战场”。随着微信的普及，多数人开始玩转微信，有的人甚至成为了“微信控”，微信在人们生活中的应用真是越来越广了，周末与朋友小聚，扫个二维码，结账时就能打个折；临时决定去看电影，没关系，分享一下所在的位置就可以迅速找到较近的电影院和团购信息。2012年正式上线的微信公众平台更是作为一个较为新鲜的平台，不仅让“微信控”们玩得津津乐道，同时也吸引商家将目光转向微信，微博的时代还没有过去，商场又迎来了新一轮微信营销时代。近日来，广州不少商场也打造了各自的微信账号，并标榜关注即可参与某项优惠活动，吸引在商场消费的顾客关注商场的微信账号，以便日后通过微信向消费者推送商场的活动信息来达到推广的目的。
真体验
扫微信有礼物：筷子、杂志、Q Q公仔
在正佳广场，几乎每一层都可以见到“正佳电子会员卡，互联潮生活”的广告牌，巨大的二维码吸引了诸多市民围观，记者留意到有很多顾客走过路过时，都会把手机拿出来“扫一扫”，记者也体验了一把，扫描二维码之后自动获取一张电子版微生活会员卡，并有会员卡编号、会员卡特权、会员卡说明和适用门店电话及地址，凭会员卡可获得精美礼品一份，更有139家人气商家超值特权。领取礼品的地点在正佳广场5楼西北服务台，“平时要消费满一定金额才能申请办理会员卡，这下只用一秒的时间，扫一扫二维码就能成为会员，省去了办卡的繁琐过程，而且还有免费的礼物赠送，这不等于天上掉馅饼！”一位顾客对“免费的礼物”持怀疑态度，记者一路追查，找到5楼服务台，顺利领到了一份价值5元的《外滩画报》，而且是较新一期的。
同样有礼物赠送的还有位于机场路的百信广场，“扫一扫”二维码就能够领到一双精美的公仔筷子，而且服务台就在二维码的旁边，即扫即得，非常方便快捷。在摩登百货，记者顺手扫描了摩登百货官方微 信 的 二 维 码 (微信账号m odengbaihuo2012)，刚刚提示关注成功，就收到对方的感谢信，内容很亲切，“免费获取精美礼品一份，并享受部分专柜正价商品9折优惠。”接着是一条链接，点击就可使用，记者领到的免费礼物是一条用红绳子串起来的吊坠。除了商场的官方微信以外，商场内的部分商家也有自己的微信账号，服装扫一扫就可以折上再折，美食扫一扫除了折上折还可以赠送饮品或小食，方便又优惠多多！
在时尚天河购物中心，扫完以后系统会提示你点击一个网址，点击以后就会自动生成电子会员卡，上面有餐饮美食、时尚购物、美容美发、休闲娱乐等优惠信息，使用时向服务员出示此卡，就能够享受优惠折扣。在免费获得精美礼品一栏中，系统提示会员可获得Q Q公仔，很多人看到这个对话框以后，都会靠前时间去点击“立 即 使 用”的绿色图标，记者本人也是如此，兴冲冲地赶到服务台，却被告知必须由工作人员点击才有效，但系统又规定每人开卡限领一次，于是只好望洋兴叹。
微信也卖萌，调戏真人客服要看运气
微信是一种营销工具，商场通过这种方式“培育”消费者，达到提高忠诚客户量的目的。顾客都是人，是人就需要感情的交流。在新一轮的营销大战中，广州的各大商场也祭出了“感情牌”，争先恐后地在微信公共平台上卖萌。关注天河城百货的微信，会收到这样一条提示：“哈！终于把亲给盼来了！，我是天天，以后天河城百货中的潮流资讯、精美新品还有活动信息都由天天来给您介绍。”还有可爱的笑脸图案，让人倍感亲切。
正佳广场的真人客服是“小佳”，“炎炎夏日，愿小佳的服务能为您解除酷暑的烦躁”。时尚天河购物中心的真人客服名叫“小尚”，每天9：00-21：00是她的在线时间，“如果‘小尚’不在，小尚机器人会好好照顾您的！”太阳新天地的微信充满挑逗意味，玫瑰花、烈焰红唇、左拥右抱的图标让人耳目一新，“欢迎加入太阳新天地八卦阵营”的欢迎语让人感觉购物的过程更像是一场冒险。有商场还鼓励顾客们调戏真人客服，“想要调侃小编，就要看你的运气啦！”
记者联系到了太阳新天地微信公共平台的真人客服黄先生，他表示会有很多人前来咨询商场活动或优惠的相关内容，但也有个别人会发一些五花八门的、古灵精怪的话来逗他聊天。比如“有人在吗？”“我好无聊啊？”“有什么八卦说来听听”，“所发的内容，只要包含我们的预先设好的关键词，就会立即得到相关的自动回复，其余的会由微信小编来亲自回复”，记者试着调戏了一下，得到的回复是“想要调侃小编，先回复关键字看看咱们的较新消息吧！”
相比之下，中华百货、海印又一城等商场的微信公共平台就显得比较单调，有的只有短短一句话。“我们的官方微信刚刚申领认证，现在关注的人不多，感觉微信从人数上及忠诚度上还是不如微博的”，海印又一城的负责人这样解释，但他们也认识到在未来的商战中，“微信营销会是主流”。
微信是微缩版的百科全书
百信广场的微信公共平台很好很强大，你甚至可以在这个平台上一展歌喉，分享你的快乐，你可以把自己不开心的事说出来让人开心一下，也可以告白、投稿、倾诉、投诉、爆料、失物认领等，文字、语音、图片等格式不限。较近很火爆的百信第三届原创音乐节也是在微信公共平台上面做推广，粉丝们如潮水般从四面八方赶来，参加“三天三夜”的音乐狂欢Party，百信广场变成了欢乐的海洋，泰国的人气歌手P C H Y举办张中文E P《还好遇见你》签唱会、从上海远道而来的人气大咖———兰亭乐队现场演绎罗马尼亚摇滚乐，南方综艺T V S-3激情派知名主持人的3D舞台剧，本土艺人郑建鹏现场飙歌，新丝路模特冠亚季军性感走秀等活动引发了粉丝们的一轮轮尖叫。
王府井百货、白云区的尚佳广场等一些商场除了相关品牌特惠信息推送外，还结合自身商场特色，提供一些生活服务类信息，带给顾客信息咨询的同时，普及日常养护等软性知识。王府井百货就注重将商场特别企划的活动、店庆特惠活动推送出去，并设计一些小板块诸如潮流婚品推介、台风防御知识、结婚扫盲帖、微故事分享等，在提供服务、普及知识同时以赢得关注、留住顾客。尚佳广场除了会介绍一些时尚品牌门店，并定期提供一些有关西服购买、头发养护、美容美妆、养生护体等方面知识。
小调查
关注微信公众平台仍属小众举动
越来越多的商场正在推广“微信”，市民对此是怎么看的呢？南方都市报在大粤网开设了一份问卷调查，直至截稿日期人气值达到195人，其中还是多以70、80后为主体，70后所占比例较大，达到46.67%，80后也不相上下，占了33 .33%，而90后占13.33%、60后6.67%。他们之中超过90%的人都表示正在使用微信。
虽然绝大多数人都或多或少地使用着微信，但他们中的大部分也不是经常地、每天都关注微信公众账号的信息，一般都是有空的时候才刷刷看看，五分之二的那部分人表示平时很少使用微信公众平台，几乎就不怎么关注微信公众账号的信息，还有13.33%的人更是从来没使用过微信公众平台。可见商场的微信公众账号推广目前还处在新的尝试阶段，还没有普遍深入到市民的日常生活中，在调查的样品中有超过一半的人从来没有关注过商场的微信公众平台，其他人也大多只关注过一两家。单就关注了商场微信公众平台的人群来说，商场通过微信推广的成效也不是特别明显。在问到是否有曾经因为受到商场微信推送内容的吸引而前往商场，或是与其进行过互动的经验时，选择“有”和“没有”的两边所占比例相当。“有”这方面经验的人主要还是认为与商场微信账号互动很人性化、方便快捷，“没有”的人则是认为很无所谓，或是很麻烦。平时与商场微信账号互动的内容集中在优惠活动和折扣商品上，超过了70%，寻问商场周边配套消费情况的人也不少，占20%，这三个方面的内容加起来已经超过90%，而剩下的人互动的内容围绕商场当季新品，至于地址和交通路线、查找商场内位置布局等内容通过微信来寻问的不多，因为多数人较希望从微信中获得优惠促销打折的信息。
商场提供微信服务，优点有很多，几乎所有的参与者都认为微信是手机客户端，受外界制约少，随时随地都可以使用；而二维码的出现是推动微信发展的前提之一，扫一扫就能关注，操作非常简单。一半人看重的是微信界面的简洁性和实在性；自主性较强，提供信息咨询服务，按客户需求回应；还有微信的特别的关键字自动回复系统和语音回复，深受大家喜爱。微信的不足之处当然也有很多，超过1/3的认为频繁的微信推送内容很烦人，而且信息咨询做的不够到位，关键字不够人性化，提示品类不够丰富，内容不够全面，还有人反映留言有的时候会自动归为关键字，总是重复弹出同一条信息。
找不足
人气不旺，互动性不强，有的真人客服只是系统回复
商场的微信推广不仅仅是停留在上传照片、发送店铺活动等资讯的更新宣传上面，主要还能够做到智能人工的服务查询的功能。就像打移动的10086客服电话，有语音提示“话费查询与充值，请按1；套餐服务，请按2；……人工服务，请按0”，商场全力打造的微信平台也能为你提供类似的智能服务，利用关键字系统对客人的微信提问进行自动回复，这样就意味着能够更即时地收到回应，提高服务质量的满意度。
对微博大号刷屏疯狂圈人的行为感到出离愤怒的猫猫子较近也对商场的微信感兴趣，较近更是迷恋上与商场微信进行互动。“微信在服务这方面真的很方便，以前都是靠自己去微博用户资料信息里找寻地址啊、交通啊什么的，还有到了商场里面漫天地找地图，有时候还找不到想要去的地点。”猫猫子还当场示范，点开万国奥特莱斯的微信聊天窗口，输入“交通”，几乎是立刻便收到了图文并茂的详细地址和交通路线；假如输入的关键字无法识别，立刻会收到一则详细而又亲切的提示指引信息，告诉你想知道什么信息正确的关键字是什么内容，自动回复的内容涵盖了优惠活动、地址和交通、会员卡相关、往期特卖回顾、商场营业时间等。而其他的问题，则可以留言，客服会尽快地回复。
但是关键字系统毕竟不够完善，像万国奥特莱斯的微信就没有设置关于周边配套相关的自动回复，比如猫猫子想了解万国的美食，输入“吃饭”，回复指引信息；输入“美食”，回复指引信息；输入“好吃的”，回复指引信息……甚至输入“留言：求万国附近的美食信息。”也是收到指引信息。她无奈地笑说：“还不够好，希望能增强吧。”
很多商场都号称自己的微信是有真人客服的，但记者发现，有的商场不论输入什么信息，收到的都是由系统推送的固定回复，一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，“其实告白、投稿、倾诉、投诉、爆料基本就是同一功能，假如你所发送的内容包含我们预设的关键词，就会自动回复相应的信息，小编心情好的时候，会根据顾客所发送的信息，作出选择性的回复，其运作方式跟官方微博一样，我们的原则是尽可能解答顾客的问题，每天都有很多人留言，但我们不是每一条都回复的，选择的标准是跟商场有关的资讯、投诉、建议等。”
丽特百货策划工程部的伍小姐告诉记者，她说丽特商场微博微信运营方面还处于摸索阶段，目前只是针对性地发布一些商场特惠信息，还没有形成规模，也没有做系统成熟的策划和运作，微信平台特惠信息服务上还没有完全覆盖到丽特商场内200多家门店。华亿百货集团信息部的屈先生也表示商场微信微博运营是大势所趋，但目前还很不成熟，华亿百货目前主要通过两种运营模式：一是商场品牌店主动要求信息发布，一种是百货总店寻找商家推出特惠，目前还只是合作互助，不涉及金钱交换，但他说公司很注重微信运营，相信一定会有不错的前景。“借助微信平台，也让我们的营销手段更加多元化。”该负责人透露，此前该平台已经试运行了一个月，目前粉丝数量已突破1000人，每天还有不少新粉丝加入。
比比看
微信P K微博
与微博相比，微信的信息开放度低，更多基于一对一的隐私对话，微博信息开放度要高很多，是开放的个人媒体信息平台，两者其实是相反的。微博就像一种“广播”模式，是个对大家(很多人)发言的地方，本质上是公开的，更像走上讲台对大众进行演讲，因而信息的推广度更大。如果你需要做的是品牌曝光度、公共关系或者其他一切你希望广而告知的营销活动，微博的作用在此时要大于微信。
相对微信，微博的运作还是比较成熟，与消费者的互动更为紧密些，比如摩登百货、中华百货、广百百货等大商场，相对于微信推送，在微博推送上更加注重信息多样化呈现，不只是特惠信息发布，还有丰富多彩的日常养护信息、企业内部活动直击，甚至还会有一些富有创意的生活小幽默，语调更为调皮可爱，信息形式包括图片视频等，丰富多样。
从客户关系角度来看，微信的作用要大于微博。虽然微信公众平台可以群发信息了，但它的实质仍然是一对一的，因为在产生对话以后，用户回应时互动立刻转回一对一的私人对话，对话的内容只有对话双方可见，所以微信倾向于个人话题。通过微信，你提前找到确定的用户信息也许比较难，但当你加了一个好友以后，通过对话机制，你维系关系的能力要比微博强很多，也就是说微信的沟通效率比微博高。
就如微博上广发商场内的较新动态、提高知名度一样，商场也会在微信上向用户群发信息打广告，但是与微博上被转发时不断被不认识的粉丝圈来圈去的情况相比，微信分享只有各自的朋友圈可见，要实在得多，不会让人感到那么厌烦。而且资讯的群发数量有上限，因此商场发布的资讯都是经过精心挑选的，质量上有保证。
微信较大的特点就是便捷的语音片段留言对话，与商场微信沟通时，如果不方便打字，或者是要留言比较长的一段话，那么可以选择给商场的微信语音留言，这样省时又省事。语音对话从听觉上能够听到具体的声音和感受到说话人的态度，比文字通过视觉和逻辑思维转换成意义令人心里感到更为舒服。微博在微信之前也推出过语音对话，但是相较于原本就扎根于移动设备而破土生长的微信来说，微博的这一功能其实并不实用，光是从众多关注的对象中找出要对话的人就比较麻烦，因而如果选择语音对话，相信多数人会选择微信。
只要有用户聚集的地方就有商机，商场没有放弃在微博上圈粉丝，较大程度地推广商场信息，打出响亮的名气；同时也力图在微信公众平台上收获一片天，在新浪微博中宣传官方的微信账号和二维码，让真正意义上喜爱本商场的忠实粉丝加入微信，提升客户的服务质量。近来抱有这种想法的商场不少，“详细信息请加微信号”的字样越来越多，有商场表示：“微博市场渐趋饱和，知名度有了，接下来就得在提升客户质量方面下功夫。微信受众范围不广，但其具有私密性及针对性的特点，更适合点对点服务。”私密的点对点对话很容易拉近客户和商场的关系，服务做好了自然口碑就“噌噌噌”地水涨船高。
文章来源：南方都市报
